By: Melissa Wiese
引越し業界全体ではありませんが一部の引越し会社は顧客を選別しています。
選別することによりクレーム防止対策をしているといえます。
どこの会社でも「ブラックリスト」の様なものは存在すると思いますが、引越し会社でも当然ですがそのような傾向が強くあります。
最初の段階で選別はされる
引越し会社に依頼する手順としては見積もりが一番最初のコンタクトとなります。初めて顧客側と引越し業者がやり取りするタイミングですが、すでに業者としての客の選別は開始しているのです。
はっきり言ってしまえば「選別」の目的はクレーム防止の為です。
引越し業界は荷物の破損などによりクレームが発生する可能性が高い業種です。正直な話し破損をゼロにすることは不可能です。
その為に破損が起きた時などのクレームに対することを重点的に考えなくてはなりません。ちょっとした事でクレームが大きくなることは極力避ける必要があります。
引越し業界のクレームは破損に対することが圧倒的に多いため金銭に関わるクレームとなります。金銭的にクレームが大きくなることを防ぐのは最大の注意点であり利益を出すためには避けられない重要なことです。
「ヤバイ」客は選別する
具体的に「ヤバイ」とはどの様なことかと言うと次のようなことです。
「細かいことに煩い客」「常識の通らない客」「反社会的勢力に属する客」「金持ち」「重要な人物（VIP）」など、クレームが発生すると大変になりそうな客をチェックします。
選別の必要な客
- 細かい
- 非常識
- 反社会的勢力
- 金持ち
- VIP
自宅に訪問見積もりに伺えば人間性や環境が分かります。
精神的に細かくてすぐにクレームを出しそうな人、常識が無く何でもかんでもクレームを出しそうな人、ヤバそうな組織に属している人などを訪問時に見抜きます。
自宅の家構えで分かる場合もありますが、家の中に飾られている物で判断する場合もあります。自宅の前に止まっている車などや服装で判断する場合もあります。
社内用語でチェック項目がある
この様なクレームに対して煩そうな人に対しての社内用語があります、いわゆる隠語と呼ばれるものです。
この社内用語でチェック項目があるので社内の人間であれば誰でも「ヤバイ客」と分かるようになっています。顧客データにもひも付けされているので情報を検索すれば「ヤバイ客」と瞬時にわかります。
そして、その情報をチェックをしてクレームを極力出さないように注意するのです。場合によっては引越し作業はベテランが対応することになります。
見積書に選別のチェック項目がある
訪問見積もりの際に作成する「見積書」には選別用のチェック項目があります。さすがにそこには「細かい客」などと記入する訳ではありませんが記号のようなもので社内の人間に分かる様になっています。
ただし、見積書に選別用のチェックを記入しても会社側の用紙には記載がありますが、控えになる「お客様控え」には一切チェック項目がありません。
その為に客の立場ではチェック項目があることさえ分からないのです。当然ですが分かってしまえば問題になるので細心の注意を払っています。
電話の内容を聞いていると分かる
見積もりの最中に営業マンが会社に電話をすることがあります。その際にヤバイ客だと判断された場合は隠語を使って会社に報告をします。
営業マンと会社のやり取りの電話の中で不自然な言葉が混じっていた場合、あなたはヤバイ客と思われているかもしれません。
会社として引越しを受けたくないと判断すれば契約にならないために希望日が「満車」と伝えたり異常に高い料金の提示をします。
いろいろ見積もりをするのが改善策
大手引越し会社は特に客を選ぶ場合が多いと言えます。客に危険性を感じた場合は引越しを受注しないように色々な手を使います。相手にしたくないのです。
しかし自分では引越し会社がどの様な評価をしているか分かりません。悪い評価のために断られているのか料金が高いのかも判断はつきません。
その為にも見積もりは複数の引越し会社からするのがお勧めと言えるのです。すべての引越し会社が同じような評価をするわけではありません。
なんか引越し料金が高いと感じるのであれば他の引越し会社にも見積もりを依頼するのが良いでしょう。
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つまり重複する引越し業者を避けて見積もり依頼が簡単にできるのです。現状の見積もりに満足出来ない方には一番お勧めな方法と言えるでしょう。
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